![Banca Móvil en Chile: Personas o arquetipos de usuarios [2]](http://www.usabilitychefs.com/wp-content/uploads/2016/08/user-persona-full-movil-practico-1080x675.jpg)
por Carmen Gerea | Ago 6, 2016 | Bancos, Diseño, Diseño de interfaz, Diseño de servicios, Experiencia cliente, Experiencia del Usuario (UX), Test de usabilidad, Usabilidad
Author Info:- [ES]
Co-fundadora de UsabilityChefs.com. Profesional con más de 10 años de experiencia en Internet (usabilidad y experiencia del usuario, e-commerce, SEO, optimización, web analytics).
- Bachelor of Business Administration, Université Laval, Canadá.
- Magister en Diseño Avanzado (MADA), Pontificia Universidad Católica de Chile.
[EN]
UsabilityChefs.com Co-founder. 10 years experience in Internet and digital channels management (usability and user experience, e-commerce, SEO, optimization, web analytics). Bachelor of Business Administration, Université Laval, Canada. Master of Advanced Design (MADA), The Pontifical Catholic University of Chile, PhD Student in Human Computer Interaction (HCI).
Recién presentamos nuestros hallazgos del viaje del cliente en su primer uso de la aplicación móvil del banco. Antes de seguir con el viaje del cliente recurrente, les queríamos comentar acerca de las personas, o arquetipos de usuarios que hemos identificado durante nuestro estudio 2015 – 2016 de la Banca Móvil en Chile. Las personas son usuarios ficticios que recogen características comunes observadas en los usuarios reales entrevistados durante un proceso de investigación. Asimismo, las personas se construyen sistematizando resultados de investigación con usuarios reales con el fin de representar usuarios – tipo para los cuales se diseña. La investigación puede ser de corte cualitativo y cuantitativo, e incluir entrevistas en profundidad, observación en terreno, encuestas y otros métodos. Si bien existían conceptos similares en ciencias sociales o marketing antes de los años ´80, el creador “oficial” de las personas como instrumento de diseño de interacción es Alan Cooper [1]. Es importante no confundir las personas con los segmentos de clientes, ya que los segmentos se definen sobre todo con métodos cuantitativos donde se agrupan los clientes según características sociodemográficas y / o patrones de comportamiento identificados en análisis de tipo minería de datos. En este sentido, la muestra del análisis es mucho mayor cuando se ocupan únicamente métodos cuantitativos. Aunque en la práctica en diseño de servicios o diseño de experiencia del usuario (UX) las personas se definen sobre todo ocupando métodos cualitativos, una combinación de métodos cualitativos con cuantitativos es posible y es recomendada cuando están los recursos para hacer este tipo de análisis [4]. Para qué sirven los arquetipos o las personas Una de las características de...
![Banca Móvil en Chile: Viaje del cliente en su primer uso de la aplicación móvil del banco [1]](http://www.usabilitychefs.com/wp-content/uploads/2016/07/viaje-usuario-banca-movil-user-journey-1080x675.jpg)
por Carmen Gerea | Jul 26, 2016 | Bancos, Diseño de servicios, Experiencia cliente, Experiencia del Usuario (UX), Test de usabilidad, Usabilidad
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Co-fundadora de UsabilityChefs.com. Profesional con más de 10 años de experiencia en Internet (usabilidad y experiencia del usuario, e-commerce, SEO, optimización, web analytics).
- Bachelor of Business Administration, Université Laval, Canadá.
- Magister en Diseño Avanzado (MADA), Pontificia Universidad Católica de Chile.
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UsabilityChefs.com Co-founder. 10 years experience in Internet and digital channels management (usability and user experience, e-commerce, SEO, optimization, web analytics). Bachelor of Business Administration, Université Laval, Canada. Master of Advanced Design (MADA), The Pontifical Catholic University of Chile, PhD Student in Human Computer Interaction (HCI).
Desde la segunda mitad de 2015 y hasta ahora hemos trabajado en lo que es nuestro mayor proyecto de estudio de usabilidad y experiencia del usuario a nivel de una industria, la banca. Si la Banca Digital es uno de los ámbitos más relevantes de la industria financiera en cuanto a tecnología, y probablemente es allí donde se concentra gran parte del esfuerzo de innovación en experiencia cliente – pero también en eficiencia operacional y reducción de costos [1] – la Banca Móvil es sin lugar a duda uno de los nichos de mayor crecimiento y a la vez mayor desafío para los equipos que están diseñando y desarrollando servicios en el mundo financiero. A nivel global, en los últimos seis años, la Banca Móvil pasó de “una extensión de la Banca Digital” a ser el foco principal de los ejecutivos de la banca [2]. Asimismo, el estudio internacional realizado por Forrester en 2015 [2] donde se analizaron las funcionalidades de 41 bancos (ninguno latinoamericano) concluyó que muchos bancos son fuertes en funcionalidades transaccionales pero débiles en servicios y ventas. A nivel local, en un estudio realizado por un equipo de la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad de Chile [3] donde se analizó la perspectiva del usuario acerca de las aplicaciones móviles de los bancos, se observó que si bien los bancos chilenos hacen muchos esfuerzo en desarrollo de aplicaciones, algunos llegando a tener 10 o hasta 23 aplicaciones móviles, aún hay espacio para los servicios. Efectivamente, pocos son los bancos que interactúan con sus usuarios ofreciendo soporte a través de las plataformas Google Play o...
por Carmen Gerea | Sep 25, 2015 | Diseño, Diseño de interfaz, Diseño de servicios, Experiencia cliente, Experiencia del Usuario (UX), Usabilidad
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El 26 de agosto pasado, realizamos un análisis de los sitios web de las isapres y de la atención en línea en esta industria, para el diario La Tercera Ediciones Especiales. Para nuestros lectores fuera de Chile, las Instituciones de Salud Previsional (ISAPRE) son un sistema privado de seguros de salud que tiene más de 1.800.000 cotizantes y más de 3.200.000 de afiliados (según la Superintendencia de Salud, datos de enero de 2015). Dado que nuestras respuestas a las preguntas enviadas por la periodista de La Tercera fueron publicadas parcialmente y consideramos que no se mantuvo la esencia del mensaje, nos pareció importante publicar el análisis completo. El artículo fue publicado el 30 de agosto en Ediciones Especiales y lo pueden leer en papel digital o haciendo clic en la siguiente imagen: Como observarán, 4 de los 8 párrafos de este artículo corresponden exactamente al contenido que entregamos, mientras que la fuente fue citada una sola vez. Invitamos cordialmente a los periodistas, medios, estudiantes o bloggers que quieran reproducir parcialmente o integralmente nuestros contenidos a hacerlo respetando el autor y citando la fuente. Como equipo, estamos invirtiendo tiempo y recursos en generar conocimiento a través de contenido auténtico y pertinente acerca de la experiencia de usuario (UX), usabilidad y medios digitales en general. Citamos las fuentes y cuando es posible agregamos un link a la fuente original. Por lo mismo, apreciamos que los otros profesionales hagan lo mismo. A continuación el análisis. Usabilidad de los sitios web de las isapres Analizando los sitios web de las isapres, observamos que solamente Consalud ofrece una experiencia consistente a través de un sitio responsivo (que se adapta...
por Carmen Gerea | Ago 18, 2015 | Diseño de servicios, E-commerce, Experiencia cliente, Experiencia del Usuario (UX), Libros, Test de usabilidad, Usabilidad
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¿Cómo mejorar mi tienda e-commerce? Es una consulta que nos llega bien seguido y a la cual queremos contestar (parcialmente) a continuación. La respuesta más rápida sería: depende. Ahora la respuesta elaborada. Supongamos que la meta es aumentar las ventas. En este caso, hay varias formas de hacerlo: generar más tráfico a la tienda e-commerce, generar tráfico mejor calificado, captar más datos de prospectos, mejorar la conversión a la primera compra, aumentar el mix de productos en el carrito de compras (o, en otras palabras, hacer que los clientes compren más productos a cada vez que vienen a la tienda), mejorar la experiencia del usuario (UX) en general para lograr mejor conversión, más satisfacción y más usuarios recurrentes, entender qué busca el usuario para incorporar nuevos productos a la oferta, etc.. Las tácticas anteriores tienen que ver con distintos aspectos del mismo objetivo: generar más negocios. De una u otra forma, diseñar servicios de e-commerce pensados en el usuario es un proceso complejo donde la usabilidad juega un rol fundamental. En UsabilityChefs.com vamos por los 100 sitios analizados en detalle en el último año y medio (realmente en detalle, hay una metodología y una pauta detrás de la plataforma que estamos construyendo, no se nos escapa nada), además de los sitios web transaccionales y tiendas e-commerce que cada uno ha gestionado anteriormente en distintos países, desde Canadá, a America Latina y Europa. Aquí les dejamos los errores más comunes y cómo evitarlos, todo estructurado en 3 partes: Análisis y planificación: Son errores que tienen que ver con los pasos previos al diseño de interfaz, diseño de interacción o el mismo...
por Carmen Gerea | Ago 8, 2015 | E-commerce, Experiencia cliente, Experiencia del Usuario (UX)
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El 4 de agosto recién pasado tuvimos la oportunidad de escuchar y conversar con Mary Lou Kelley, la Presidenta E-commerce de Best Buy, uno de los líderes en e-commerce a nivel mundial. La actividad fue organizada por Girls in Tech Chile y Startup Chile, y se desarrolló en Urban Station Salvador. Una excelente iniciativa que definitivamente creó un factor “wow”. A pesar de la numerosa asistencia compuesta por startups y jóvenes profesionales, nos hubiese gustado ver más mandos medios y ejecutivos en esta oportunidad. Si bien hay siempre eventos locales, donde en general los temas de tecnología están ampliamente cubiertos y nos visitan muchos rockstars del emprendimiento, no siempre se puede compartir con personas que llevan más de 25 años en un mundo tan específico como el e-commerce. Queremos compartir con ustedes dos notas de la conferencia: Una acerca del e-commerce en general, desde buenas prácticas y reflexiones sobre la experiencia cliente en un mundo marcado por el uso de múltiples dispositivos, a desafíos que impactan la omnicanalidad. Y otra nota que publicaremos durante la semana, en torno al desarrollo de la carrera profesional y el liderazgo en el mundo e-commerce. Partamos con las lecciones de e-commerce. Las citas en inglés pertenecen a Mary Lou Kelley (MLK), mientras que el análisis y los ejemplos son parte de nuestra redacción. 1. El cliente Escuchar y entender el cliente “Focus on research and understand” (MLK). Escuchar no es “hacer un estudio” o “hacer un focus group” a cada vez que se prepara la planificación estratégica, es estar cerca de sus clientes ya sea monitoreando los canales de contacto, llevando a cabo...
