![Banca Móvil en Chile: Personas o arquetipos de usuarios [2]](http://www.usabilitychefs.com/wp-content/uploads/2016/08/user-persona-full-movil-practico-1080x675.jpg)
por Carmen Gerea | Ago 6, 2016 | Bancos, Diseño, Diseño de interfaz, Diseño de servicios, Experiencia cliente, Experiencia del Usuario (UX), Test de usabilidad, Usabilidad
Author Info:- [ES]
Co-fundadora de UsabilityChefs.com. Profesional con más de 10 años de experiencia en Internet (usabilidad y experiencia del usuario, e-commerce, SEO, optimización, web analytics).
- Bachelor of Business Administration, Université Laval, Canadá.
- Magister en Diseño Avanzado (MADA), Pontificia Universidad Católica de Chile.
[EN]
UsabilityChefs.com Co-founder. 10 years experience in Internet and digital channels management (usability and user experience, e-commerce, SEO, optimization, web analytics). Bachelor of Business Administration, Université Laval, Canada. Master of Advanced Design (MADA), The Pontifical Catholic University of Chile, PhD Student in Human Computer Interaction (HCI).
Recién presentamos nuestros hallazgos del viaje del cliente en su primer uso de la aplicación móvil del banco. Antes de seguir con el viaje del cliente recurrente, les queríamos comentar acerca de las personas, o arquetipos de usuarios que hemos identificado durante nuestro estudio 2015 – 2016 de la Banca Móvil en Chile. Las personas son usuarios ficticios que recogen características comunes observadas en los usuarios reales entrevistados durante un proceso de investigación. Asimismo, las personas se construyen sistematizando resultados de investigación con usuarios reales con el fin de representar usuarios – tipo para los cuales se diseña. La investigación puede ser de corte cualitativo y cuantitativo, e incluir entrevistas en profundidad, observación en terreno, encuestas y otros métodos. Si bien existían conceptos similares en ciencias sociales o marketing antes de los años ´80, el creador “oficial” de las personas como instrumento de diseño de interacción es Alan Cooper [1]. Es importante no confundir las personas con los segmentos de clientes, ya que los segmentos se definen sobre todo con métodos cuantitativos donde se agrupan los clientes según características sociodemográficas y / o patrones de comportamiento identificados en análisis de tipo minería de datos. En este sentido, la muestra del análisis es mucho mayor cuando se ocupan únicamente métodos cuantitativos. Aunque en la práctica en diseño de servicios o diseño de experiencia del usuario (UX) las personas se definen sobre todo ocupando métodos cualitativos, una combinación de métodos cualitativos con cuantitativos es posible y es recomendada cuando están los recursos para hacer este tipo de análisis [4]. Para qué sirven los arquetipos o las personas Una de las características de...
![Banca Móvil en Chile: Viaje del cliente en su primer uso de la aplicación móvil del banco [1]](http://www.usabilitychefs.com/wp-content/uploads/2016/07/viaje-usuario-banca-movil-user-journey-1080x675.jpg)
por Carmen Gerea | Jul 26, 2016 | Bancos, Diseño de servicios, Experiencia cliente, Experiencia del Usuario (UX), Test de usabilidad, Usabilidad
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Co-fundadora de UsabilityChefs.com. Profesional con más de 10 años de experiencia en Internet (usabilidad y experiencia del usuario, e-commerce, SEO, optimización, web analytics).
- Bachelor of Business Administration, Université Laval, Canadá.
- Magister en Diseño Avanzado (MADA), Pontificia Universidad Católica de Chile.
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UsabilityChefs.com Co-founder. 10 years experience in Internet and digital channels management (usability and user experience, e-commerce, SEO, optimization, web analytics). Bachelor of Business Administration, Université Laval, Canada. Master of Advanced Design (MADA), The Pontifical Catholic University of Chile, PhD Student in Human Computer Interaction (HCI).
Desde la segunda mitad de 2015 y hasta ahora hemos trabajado en lo que es nuestro mayor proyecto de estudio de usabilidad y experiencia del usuario a nivel de una industria, la banca. Si la Banca Digital es uno de los ámbitos más relevantes de la industria financiera en cuanto a tecnología, y probablemente es allí donde se concentra gran parte del esfuerzo de innovación en experiencia cliente – pero también en eficiencia operacional y reducción de costos [1] – la Banca Móvil es sin lugar a duda uno de los nichos de mayor crecimiento y a la vez mayor desafío para los equipos que están diseñando y desarrollando servicios en el mundo financiero. A nivel global, en los últimos seis años, la Banca Móvil pasó de “una extensión de la Banca Digital” a ser el foco principal de los ejecutivos de la banca [2]. Asimismo, el estudio internacional realizado por Forrester en 2015 [2] donde se analizaron las funcionalidades de 41 bancos (ninguno latinoamericano) concluyó que muchos bancos son fuertes en funcionalidades transaccionales pero débiles en servicios y ventas. A nivel local, en un estudio realizado por un equipo de la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad de Chile [3] donde se analizó la perspectiva del usuario acerca de las aplicaciones móviles de los bancos, se observó que si bien los bancos chilenos hacen muchos esfuerzo en desarrollo de aplicaciones, algunos llegando a tener 10 o hasta 23 aplicaciones móviles, aún hay espacio para los servicios. Efectivamente, pocos son los bancos que interactúan con sus usuarios ofreciendo soporte a través de las plataformas Google Play o...
por Carmen Gerea | Ago 18, 2015 | Diseño de servicios, E-commerce, Experiencia cliente, Experiencia del Usuario (UX), Libros, Test de usabilidad, Usabilidad
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¿Cómo mejorar mi tienda e-commerce? Es una consulta que nos llega bien seguido y a la cual queremos contestar (parcialmente) a continuación. La respuesta más rápida sería: depende. Ahora la respuesta elaborada. Supongamos que la meta es aumentar las ventas. En este caso, hay varias formas de hacerlo: generar más tráfico a la tienda e-commerce, generar tráfico mejor calificado, captar más datos de prospectos, mejorar la conversión a la primera compra, aumentar el mix de productos en el carrito de compras (o, en otras palabras, hacer que los clientes compren más productos a cada vez que vienen a la tienda), mejorar la experiencia del usuario (UX) en general para lograr mejor conversión, más satisfacción y más usuarios recurrentes, entender qué busca el usuario para incorporar nuevos productos a la oferta, etc.. Las tácticas anteriores tienen que ver con distintos aspectos del mismo objetivo: generar más negocios. De una u otra forma, diseñar servicios de e-commerce pensados en el usuario es un proceso complejo donde la usabilidad juega un rol fundamental. En UsabilityChefs.com vamos por los 100 sitios analizados en detalle en el último año y medio (realmente en detalle, hay una metodología y una pauta detrás de la plataforma que estamos construyendo, no se nos escapa nada), además de los sitios web transaccionales y tiendas e-commerce que cada uno ha gestionado anteriormente en distintos países, desde Canadá, a America Latina y Europa. Aquí les dejamos los errores más comunes y cómo evitarlos, todo estructurado en 3 partes: Análisis y planificación: Son errores que tienen que ver con los pasos previos al diseño de interfaz, diseño de interacción o el mismo...
por Carmen Gerea | Ago 18, 2015 | Crowdsourcing, Diseño, Diseño de interfaz, Diseño web, Emprendimiento, Test de usabilidad
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¿Les pasó necesitar de forma urgente un logo, tarjeta de visita, redacción de texto, test de usabilidad, evaluación de UX, pasar un PSD a HTML, desarrollar un sitio web – y la lista podría continuar – y no tener a quien acudir? Qué tal si en vez de buscar LA persona o LA empresa para solucionar este problema, buscáramos una comunidad? El término “crowdsourcing” fue introducido por primera vez en 2006 por Jeff Howe en un artículo de la revista Wired (The Rise of Crowdsourcing, en inglés): Hobbyists, part-timers, and dabblers suddenly have a market for their efforts, as smart companies in industries as disparate as pharmaceuticals and television discover ways to tap the latent talent of the crowd. The labor isn’t always free, but it costs a lot less than paying traditional employees. It’s not outsourcing; it’s crowdsourcing. El crowdsourcing, es decir el hecho de ocupar una comunidad de profesionales especializados para ejecutar una tarea, cumplir una función específica de forma puntual e incluso llevar a cabo un proyecto, se expandió de manera importante, siendo actualmente una forma interesante para responder a las necesidades de las startups, empresas pequeñas, medianas e incluso grandes empresas. Las plataformas de crowdsourcing unen las empresas / personas que necesitan servicios, y por otro lado las empresas o personas que prestan servicios. 99designs, envato, elance, freelancer.com, son ejemplos de lugares dónde encontrar profesionales y soluciones para necesidades de diseño, desarrollo y contenidos. Veamos por qué. 1. Solucionar necesidades puntuales de negocios Si necesitas un logo, una tarjeta de visita, una cobertura de libro, diseño para una polera, o hasta el diseño de un sitio web...
por Carmen Gerea | Ago 11, 2015 | Experiencia del Usuario (UX), Test de usabilidad, Usabilidad
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Es una pregunta que nos hacen a veces: ¿Qué hace un chef en la usabilidad y la experiencia de usuario (UX)? Al igual que en la cocina, la usabilidad y la UX llegan como resultado de procesos que necesitan: Ingredientes. Para que un sistema de información (sitio web, aplicación web, aplicación móvil, software, etc.) sea amigable para el usuario ofreciéndole una buena experiencia, requiere de una serie de ingredientes relacionados con la navegación, el contenido, la interacción, los formularios y más. Herramientas. En UsabilityChefs estamos desarrollando una plataforma que incluye varias herramientas de evaluación de usabilidad y testeo para mejorar la experiencia del usuario. Al igual que un chef necesita accesorios de cocina, un profesional a cargo de diseñar experiencia e interacciones, necesita mejorar, optimizar y testear con una serie de herramientas y metodologías. Recetas. Siguiendo con las analogías, las buenas prácticas, los hallazgos de investigaciones de distintas industrias y los casos de estudio son las “recetas”, cuyo foco no es proponer medidas a seguir a cabalidad o a reproducir sino que una orientación para los que diseñan y desarrollan sistema de información. Testeo. Es un lado entretenido de la cocina; aunque tengas un libro de recetas, la experimentación y el testeo te permitirán sacar tus propios aprendizajes mientras creas nuevas recetas. Además, al igual que en la cocina, se requiere de formación, dedicación, aprendizaje continuo y mucha pasión. Tal como el chef es un experto con conocimientos específicos y experiencia no solamente en cuanto a preparar platos, sino que también en nutrición, química, geografía, maridaje plato – vinos, administración de establecimientos y más, el Chef de UsabilityChefs es...
por Carmen Gerea | Jul 27, 2015 | Diseño de interfaz, Experiencia del Usuario (UX), Test de usabilidad, Usabilidad
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Hacer un test de usabilidad es muy simple y en el formato más clásico, requiere poca logística y un costo muy bajo. Lo más simple sería estar sentado al lado de un usuario y pedirle que haga algo – una tarea – con un producto o interfaz (un sketch, wireframe, diseño acabado, o sitio web, aplicación móvil, tótem, etc.). Si es tan simple, ¿significa que cualquiera lo puede hacer? En teoría, si. En la práctica, un test con usuarios puede presentar cierta complejidad y los resultados y la interpretación se pueden ver afectados por una serie de errores comunes. A continuación te presentamos algunos errores que hemos visto a lo largo del tiempo y consejos para no caer en la trampa. 1. No tener una pauta o protocolo de testeo La base para empezar a testear es definir qué se va a testear, cómo y con quien. Que el test de usabilidad sea remoto o presencial, el protocolo de testeo debe incluir detalles como: el mensaje de bienvenida / introducción, las tareas específicas si las hay, las instrucciones para el usuario, las instrucciones para el moderador o facilitador y aspectos importantes a observar. Ser sistemático no es un tema de dedicarle mucho ni demasiado tiempo a esta etapa de planificación, es ser riguroso para sacarle mayor provecho al proceso de testeo. 2. Ser demasiado rígido con la pauta o el protocolo Por la naturaleza de la prueba, esta situación se da más seguido en presencial que remoto: el moderador sigue al pie de la letra el protocolo y pierde oportunidades. Para sistematizar y tener resultados comparables, es importante seguir...
